CRMでLTVが重要視される理由
CRMの指標の中でLTVは重要視される指標の一つです。
今回は自分用にも情報を整理してみます。
CRM(Customer Rerationship Management)とは
かつての優秀な人材が新規顧客に対して高品質なモノを売っていた時代とは異なり、顧客を中心として顧客との関係を強めてロイヤルティを向上し、商品やサービスを効率的・効果的に提供するだけではなく、未開拓の既存顧客の周辺需要や潜在顧客の需要などの大きな収益機会を探ることを目指している。
CRMによって既存顧客の情報を分析してニーズに合致した製品・サービスを個別に提供し、顧客満足度を高めてリピーターや優良顧客を増やしていきます。
CRMの活用方法
いままでのデータベースとCRMが異なる点は、連絡先や購買履歴などしか保存していなかった顧客情報の蓄積量と分析能力にあります。
あらゆる情報を蓄積できる点から、レコメンデーションと呼ばれる分析機能を搭載でき、「AAAという商品を購入した顧客は、BBBがオススメ！」という情報が発信できるようになりました。
顧客１人１人の心に刺さる情報を提供できることからOne to Oneマーケティングと呼ばれる手法が実現できます。
LTV(Life Time Value)とは
日本語訳は「顧客生涯価値」です。
しかし、実際には顧客が事業者にもたらす利益、またはサービスや商品を購入した金額の合計のことをいいます。
”生涯”という言葉と区別して、期間LTVと呼んでいます。
期間LTVを算出することで、コスト回収までの期間の目安として見ることが出来ます。
LTVの中でも市場の成熟度を意識した戦略は重要です。
成長期にある市場では、新規顧客を獲得することは比較的容易なため、新規顧客を増加する戦略が有効です。
しかし、成熟期にある市場では、新規顧客を獲得するのは難しくなり、既存顧客のリピーターを増やすという戦略をとることになります。
LTVの数字の使い方
- 顧客とのエンゲージメントの見直し
- 新規顧客獲得のためのコスト判断基準
- 事業計画の作成
CRMとLTVの関係
LTVはCRMの運用効果・運用効率を測定する指標と言えます。
CRMによって顧客を軸にした企業にとっての収益機会を、LTVとしてその顧客収益基盤を４つの軸で定義しています。
- 顧客シェア 顧客の市場と、自社の各商品のシェアの明確化
- 商品範囲 顧客のニーズやウォンツを満たす品揃え
- 顧客時間 顧客の望むタイミングでの商品、サービス、アフターサービスの提供
- 顧客範囲 誰に売れたのか、潜在顧客も含めて把握する。
この４つの軸での情報を取得することによって、既存顧客や潜在顧客とよりよい関係を築きあげ、収益を獲得することができます。
よりよいCRM運用を行うためには、LTVという指標は必要不可欠です。
